Ścieżka jaką przechodzi klient od momentu wystąpienia potrzeby i zetknięcia się z marką do ostatecznego zakupu obrazowana jest jako lejek. Wynika to z faktu, iż na samym początku procesu zakupowego(górze) – lejek jest szeroki, mieszczą się tam wszyscy potencjalni klienci mający już sobą kontakt z Twoją marką, produktem lub usługą.
Idąc w dół, w środku lejka jest już zdecydowanie mniej miejsca – znajdą się użytkownicy, którzy analizują to w jaki sposób produkt lub usługa może rozwiązać ich problem. I wreszcie dolna część – tam gdzie lejek jest cienki, tu dociera garstka decydujących się na zakup.
Etapy lejka marketingowego
Każdy etap lejka marketingowego jest ważny i równie istotny, każdy przynosi wiele kluczowych informacji i danych do analizy. Biorąc pod uwagę podstawowe etapy z jakimi mamy do czynienia w procesie zakupowym, lejek marketingowy możemy zobrazować poniższym schematem.
- Świadomość – to pierwszy etap, w którym użytkownik identyfikuje swój problem oraz rozpoczyna szukać potencjalnych jego rozwiązań. Przekaz na tym etapie powinien koncentrować się na dostarczeniu eksperckiego wsparcia w obszarze problemu przed, którym stoi użytkownik oraz korzyściach płynących z zastosowania oferowanego rozwiązania. Pomocne na tym etapie będą: artykuły eksperckiego na zewnętrznych portalach, wpisy blogowe, infografiki.
- Zainteresowanie – klient zna już możliwe rozwiązania swojego problem. Rozważa na ile faktycznie odpowiadają one jego potrzebom. Treści na tym etapie powinny w obszerny sposób edukować oraz odpowiadać na pytania użytkowników. Pomocne będą: studia przypadków, raporty, ebooki.
- Decyzja – użytkownik porównuje konkurencyjne oferty aby dokonać jak najlepszego wyboru. Zadbaj tu o fachowe opisy oferowanych produktów lub usług, koncentrujące się na korzyściach płynących z zakupu. Zaproponuj rabat na pierwszy zakupy 😉
- Zakup – czyli moment w którym użytkownik staje się klientem i nawiązuje relację. Upewnij go, że podjął właściwą decyzję wybierając Twoją ofertę. Przygotuj bazę wiedzy dostępną tylko dla tych klientów.
Lejek sprzedażowy
Określenia lejek marketingowy i lejek sprzedażowy odnoszą się do tej samej drogi klienta, tylko z dwóch różnych perspektyw. Często te określenia są stosowane zamiennie. Dla marketerów oznacza rodzaj działań, jakie należy podjąć. W byciu świadomym sprzedawcą istotne jest by wiedzieć, że ze względu na istnienie dwóch perspektyw klienta vs sprzedawcy możemy wyróżnić te dwa typy lejków. Lejek marketingowy, który skupia się na perspektywie klienta, jego emocjach i problemach oraz lejek sprzedażowy, który mówi w jaki sposób i na jakim etapie podjąć określone działania sprzedażowe. Wydaje się, że różnica pomiędzy perspektywą klienta, a sprzedawcy jest znacząca. W rzeczywistości jednak okazuje się, że w odpowiednim modelu sprzedażowo-marketingowym obie perspektywy nakładają się. Oznacza to dopasowanie się, synergię sprzedawcy i klienta. Dlatego właśnie lejki powinny być dwa, płaszczyzna wspólna, a działanie marketingu i sprzedaży skoordynowane.
Po co ten cały lejek?
Dzięki wprowadzeniu i analizie lejka można „wgryźć” się w potrzeby obecnych i przyszłych klientów. Niezależnie od etapu, dla której wprowadzane są innowacje lub modyfikacje treści, podstawą jest identyfikacja klienta, poznanie, kim jest i czego może potrzebować. Tylko swoiste „wejście w skórę w użytkownika” pozwoli wyjść naprzeciw jego problemom i potrzebom na każdym z poszczególnych etapów ścieżki zakupowej. To z kolei pozwoli umiejętnie przesuwać go w dół lejka aż do etapu zakupu 🙂